Obsługa klienta – 5 rzeczy, których się uparcie trzymamy

Z artykułu dowiesz się:

1. Czym jest customer service (obsługa klienta)
2. Dlaczego warto postawić na budowanie relacji
3. Co jest najważniejsze w doskonałej obsłudze klienta
4. Czego należy unikać

Nie każdy startup to unicorn, tak jak nie każda agencja jest na serio zaangażowana w obsługę swoich klientów. Perfect customer service – to sformułowanie widzieliśmy niejeden raz w ogłoszeniach o pracę, na stronach www czy w social media. Powoli staje się niemal tak samo wyświechtane jak owocowe czwartki czy darmowa kawa w biurze. Jedak to właśnie z tych trzech słów uczyniliśmy w the focus labo nasz wyróżnik. Wynika on bezpośrednio z naszego know-how – wiedzy, doświadczenia i… morza frustracji, które w nas wzbierało podczas stykania się z przeróżnymi firmami – produkcyjnymi, usługowymi, marketingowymi czy doradczymi.

Obsługa klienta – z czym to jeść

Customer service, czyli obsługa klienta, którą my rozumiemy raczej jako pełen serwis robiący klientom dobrze, to wszystkie interakcje między klientem, a konkretnym dostawcą produktu albo usługi (agencją, sklepem, jakąkolwiek firmą usługową). Czy customer service kiedyś się kończy? NIE! Proces ten rozpoczyna się w zasadzie jeszcze przed momentem sprzedaży, a trwa aż do samego końca współpracy – a czasami nawet i później. Doskonała obsługa klienta to ogromna wartość dodana – jej jakość w sposób wprost proporcjonalny wpływa na wyniki finansowe i podnosi odczuwaną jakość samego produktu czy świadczonej usługi.

Budowanie relacji czy poszukiwanie leadów? Obsługa klienta generuje przychody

Odwieczne pytanie – intensywna sprzedaż czy długofalowe relacje? Raport Genesys „The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement” dobitnie pokazuje, że słaby poziom obsługi klienta bezpośrednio wpływa na odnotowywane straty sięgające nawet 338,5 mld dolarów rocznie. Sporo. Wiążą się one z rezygnacją klientów z usług i, przeważnie, przeniesieniem transakcji do konkurencji.

Obsługa klienta nie powinna być tylko działem. Obsługa klienta jest zadaniem wszystkich pracowników.

Ken Blanchard

Według przeprowadzonego badania średnia wartość każdego utraconego klienta wynosi około 243 dolarów w skali roku. Ilu takich klientów tracisz w każdym kwartale? Co więcej, pozyskanie nowego klienta w miejsce tego utraconego może być od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie współpracy (na podstawie Harvard Business Review). Nie wspominajmy nawet o skuteczności sprzedaży, zwłaszcza przy pracy na cold leadach. Wniosek? Budowanie długofalowych, SZCZERYCH relacji z klientami nie tylko podniesie w ich oczach wartość sprzedawanego produktu czy świadczonej usługi, ale też pozwoli zwiększyć rentowność biznesu. W teorii proste. A w praktyce?

Perfekcyjna obsługa klienta – 5 rzeczy, których się uparcie trzymamy

Sposób, w jaki nasi specjaliści, a zwłaszcza Project Managerowie, obsługują klientów, jest wynikową wielu negatywnych doświadczeń, które kumulowały się przez lata pracy w innych firmach i codziennej styczności z firmami usługowymi. To wszystko pozwoliło nam wykształcić nasz własny dream service. Jakich rzeczy się uparcie trzymamy?

  1. To klient jest szefem
    Nie ma klienta – nie ma firmy. Podejście do customer service w ten sposób naprawdę wiele ułatwia. Najważniejszym gościem w naszym biurze przy Ostatniej jest właśnie klient – to my zależymy od niego i to on jest celem naszej pracy, stanowi kluczową część naszego biznesu. Bez niego możemy na naszych 200 metrach co najwyżej jeździć na rolkach. Nie świadczy to oczywiście, że pozwalamy klientom na wszystko – wręcz przeciwnie. Szanujemy naszą pracę i czas, bo doskonale wiemy, że robimy zajebistą robotę. Dlatego nie pracujemy ze wszystkimi klientami – mamy ogromny komfort ich odpowiedniego doboru. Tak, by między naszym teamem, a klientami była chemia i wzajemny szacunek.

  2. Rozwiązujemy problemy
    Szczerze bawią nas cele, jakie są stawiane przez Project Managerami, New Businessami czy specjalistami w innych firmach: wykonanie określonej liczby telefonów, sprzedaż określonej liczby produktów lub usług, czy w końcu prześciganie się na dosprzedaż. W the focus labo wszyscy nasi specjaliści, łącznie z developerami, którzy z natury nie przepadają za kontaktami interpersonalnymi, mają jeden jedyny obowiązek: być dostępnymi dla klientów i rozwiązywać ich problemy. To wszystko, po prostu.

  3. Fajnie podchodzić do klienta jak do człowieka
    Nigdy nic nie drażniło nas bardziej niż patrzenie na klienta jak na arkusz w Excelu – mimo że oczywiście lubimy zarabiać pieniądze. W the focus labo rozmawiamy z klientem jak z człowiekiem, który ma problem i przychodzi do innych ludzi, którzy mają rozwiązanie. Na luzie, sympatycznie, w biurze lub na drinku. Traktujemy innych, tak jak sami chcieliśmy być zawsze traktowani. Pomagaj, nie sprzedawaj.

  4. Customer experience
    Bardzo dbamy o to, by nasi klienci odczuwali pozytywne emocje po kontakcie z nami. Doskonale zdajemy sobie sprawę, że jeśli nasi klienci nie będą zadowoleni z jakości obsługi, to nie polecą nas znajomym firmom. Inwestując w perfekcyjny customer service, zyskujemy na tym wielokrotnie.

  5. Jesteśmy dostępni i otwarci
    W niemal wszystkich firmach usługowych kontakt z pracownikami, a zwłaszcza za osobami decyzyjnymi w projekcie, które mają kompleksową wiedzę (czyt. Project Managerami), możliwy jest w godzinach 8:00-17:00. Nic nie jest bardziej irytujące niż brak możliwości kontaktu o takiej godzinie, w której możemy poświęcić czas na dany segment współpracy. Właśnie dlatego jesteśmy dostępni dla naszych klientów od 5 rano do 3… rano. Zupełnie serio. Reagujemy szybko, sprawnie i zawsze wtedy, kiedy oczekują tego nasi klienci. Nie tolerujemy quasi-rozwiązań. Perfekcyjna obsługa klienta to jednocześnie nauka i prawdziwa sztuka.

Pycha kroczy przed upadkiem

Niesłuchanie tego, co mówią klienci i uparte ignorowanie słabości własnego teamu oraz jego niedociągnięć (a często i przepaści), nigdy nie kończy się dobrze. Zorientowanie na potrzeby klientów i głęboka analiza poczynań swoich pracowników potrafi za to przynieść wiele dobrego. Większość firm – a w zasadzie ludzi, bo to oni stoją za każdą współpracą b2b – nie oczekuje od nas niesamowitych cudów i zawracania kijem rzeki, a jedynie rozwiązania ich problemów, najlepiej w dogodnym dla nich czasie. Kto tego nie zrozumie, przegra. Nawet jeśli w danym momencie tego nie widzi.

Zróbmy razem coś fajnego! Napisz do nas i wspólnie stwórzmy dobry projekt.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

Name